Energie: La stratégie digitale ne se limite pas à la digitalisation de l’interface client

Les énergéticiens n’échappent pas à ce qui semble être une règle d’or d’évolution de l’économie. Ils entrent tous dans l’ère de la digitalisation. Si ce mouvement s’impose comme une évidence, il cache une réalité plus complexe qu’il n’y paraît.

La première dimension de cette digitalisation est celle de l’interface client. Tous les énergéticiens l’abordent en première étape. Elle est simple à comprendre et donne donc l’illusion d’être facile à implémenter. Elle recèle cependant tous les pièges classiques observés dans d’autres industries.

Elle consiste à développer une relation nouvelle avec les clients, grâce aux technologies web :

  • Une interface web sous forme de sites
  • Un espace client dans lequel les clients retrouvent les données les concernant, gère leur compte et leur abonnement, éventuellement interagissent avec leur énergéticien.
  • Des démarches dématérialisées telles que gestion des emménagements/déménagements, factures électroniques
  • Eventuellement des newsletters et autres informations.

La deuxième étape est la digitalisation des systèmes énergétiques eux-mêmes : elle consiste à transformer ces systèmes en pourvoyeurs de données énergétiques pour le compte de multiples acteurs, le consommateur en étant un bénéficiaire parmi d’autres.

Cette deuxième étape est généralement moins bien maîtrisée que la précédente ; elle est souvent réduite au déploiement de compteurs intelligents (de gaz, de chaleur ou d’électricité) dont on ne tire que très faiblement parti.

Les enjeux de performance économique et de valeur créée pour les clients sont pourtant très importants mais rares sont les énergéticiens efficacement organisés pour l’affronter et dotés d’une vision claire de leur stratégie dans ce domaine mettant en évidence les liens entre les différentes étapes de digitalisation.

La troisième étape est la digitalisation du suivi et de la gestion des flux énergétiques. Entre les unités de production, de consommation, de stockage des différentes énergies se développent des flux de plus en plus complexes. Valoriser et optimiser ces flux devient un enjeu majeur qui requiert un fonctionnement « coordonné » des différents acteurs concernés.  Ce fonctionnement ne peut être que global et digital.

Encore plus rares sont les énergéticiens ayant abordé, ne serait-ce qu’à travers un projet pilote, ce niveau.

Les acteurs économiques sont convaincus : il est impossible de résister à la digitalisation du monde de l’énergie. Il est désormais nécessaire que cette conviction englobe les trois niveaux évoqués ci-dessus au risque de souffrir rapidement des conséquences d’une vision trop limitée.

Et vous ? A quel niveau vous situez-vous ?

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