La proximité : élément clé de la stratégie des énergéticiens

La proximité des énergéticiens avec leurs clients consommateurs a été développée de manière historique dans certains pays, ceux où les fournisseurs d’énergie sont restés locaux (Allemagne, Suisse) voire régionaux (Autriche, Finlande). Ces énergéticiens locaux jouissent aujourd’hui en général d’une image forte, d’une notoriété très supérieure à la moyenne et d’une confiance importante accordée par les clients. Ils sont vus comme légitimes pour développer par exemple des activités de services pour lesquels les grands acteurs nationaux sont quelquefois perçus comme illégitimes.

Cette proximité avec les clients a quelquefois été mise à mal par la libéralisation du marché de l’énergie. Les fournisseurs de proximité ont eu à faire face à des nouveaux venus d’ailleurs, faisant des prix leur cheval de bataille, moins soucieux de la satisfaction des clients ou bénéficiant d’une taille ou d’un accès aux marchés plus favorables.

La proximité répond pourtant à de nouvelles tendances sociétales :

  • La localisation de la production de l’énergie permet d’exploiter des ressources locales indétectables au niveau national et difficile à exploiter à ce niveau
  • Les logiques de partage se développent sur des critères très locaux
  • Le développement des circuits courts

Elle permet de répondre plus facilement à des besoins de plus en plus importants pour les consommateurs :

  • Besoins de services, d’autant plus grands que l’énergie conditionne toujours davantage nos vies, notre confort, le climat et la performance de nos entreprises.
  • Besoins d’information et de contacts humains : ce n’est pas la négation de la digitalisation, mais la digitalisation ne doit pas être la négation des contacts humains.
  • Besoins d’adaptation locale

Dans le passé, la proximité a été principalement développée par des énergéticiens locaux c’est à dire de taille moyenne ou petite. Aujourd’hui, comme nous venons de l’esquisser, c’est un besoin généralisé, croissant, auquel tous les énergéticiens doivent répondre. La situation est très ambiguë car tous les énergéticiens sont en difficulté face à cet enjeu :

  • Les plus grands, les énergéticiens nationaux, doivent déployer une organisation locale et, surtout, lui donner l’autonomie nécessaire. Engie met cet enjeu au centre de ses discours depuis quelques années. Ce mouvement est d’autant plus difficile à réaliser qu’il remet en cause les schémas de décision centralisés et les systèmes de contrôle trop analytiques.
  • Les plus petits manquent de moyens, dans un contexte libéralisé, pour faire valoir leurs atouts et doivent inventer de nouveaux modes d’action pour lever cette contrainte.

Toutes les sociétés énergétiques ayant renforcé leur proximité avec leurs clients affichent des résultats très enviables. La proximité n’est plus seulement un besoin des clients à satisfaire ; cela peut être un vrai facteur de différenciation et donc, un élément clé de la stratégie des énergéticiens.

A ce petit jeu, je miserai bien une petite pièce sur les acteurs locaux car, bien que la tâche soit ardue, elle comporte moins d’impact sur les hommes et les organisations que pour les grands énergéticiens.

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