Le buzz médiatique sert-il la transition énergétique ?

De toute évidence, l’ébullition d’un marché comme celui de l’énergie génère du buzz.  Ce blog, comme d’autres, y participe. Aujourd’hui, le buzz est multiple : il y a celui créé par les innovateurs et les start-ups pour stimuler le décollage de leurs ventes, celui d’énergéticiens souhaitant renouveler leur image auprès de leurs clients, celui d’autres énergéticiens cherchant à masquer leur immobilisme, celui de nouvelles technologies ou de nouvelles solutions cherchant à se faire une place sur le marché.

Mais tout ce buzz est-il utile la transition énergétique, productif et structurant ?

Les enquêtes de satisfaction réalisées par les énergéticiens auprès de leurs clients nous apportent des éléments précieux pour répondre à cette question. J’ai eu l’occasion récente d’en consulter plusieurs. Elles convergent sur ce point. Que nous disent donc les consommateurs d’énergie européens?

Tout d’abord, pour eux, le monde de l’énergie est resté sans intérêt pendant longtemps, depuis le temps où l’accès à l’énergie s’est banalisé ; il semble gagner désormais en intérêt mais reste difficilement compréhensible. Les consommateurs d’énergie entendent beaucoup de promesses relayées par la presse et les médias et gardent en mémoire que beaucoup de choses semblent se passer dans le domaine de l’énergie.

La situation est alors vécue différemment sur le marché B2B et sur le marché B2C.

Les clients industriels et tertiaires sont submergés de propositions en tous genres pour réduire leur facture, leur consommation, déployer des énergies renouvelables. Beaucoup ne font pas la différence entre une société disposant d’un manager énergétique donc de compétences spécifiques et une n’en possédant pas. Beaucoup également ne connaissent pas en détail le métier de leur interlocuteur, condition essentielle pour dialoguer et générer la confiance.

Le buzz médiatique se traduit au pire par un désintérêt, au mieux par une recherche d’acteurs capables de répondre sérieusement aux promesses. Ils trouveront chez leur énergéticien un interlocuteur présent, quelquefois capable de répondre aux questions, souvent lent à se positionner.

Les clients résidentiels sont plongés dans la plus grande confusion et peu d’acteurs se bousculent pour les aider. Les communications par email ou par site web interposé les touchent peu. Ils préfèrent s’en remettre au premier spécialiste croisé. Si c’est leur énergéticien, interrogé au téléphone ou au guichet, ils découvriront, dans la plupart des cas, une incapacité à répondre aux questions et à s’inscrire dans le mouvement. L’absence d’offre les décevra. Si c’est leur électricien ou leur thermicien, ils ont une chance d’avoir des conseils concrets, pas forcément exhaustifs mais les incitant souvent à franchir le pas d’une assistance aux économies d’énergie ou d’un investissement dans une production locale.

Sur tous les segments, le buzz semble stimuler les consommateurs mais, à l’évidence, ce sont rarement les énergéticiens établis qui en bénéficient. Les enquêtes de satisfaction font apparaître une image des énergéticiens globalement ternie, par l’écart qui les sépare d’un monde imaginé par les consommateurs et par leur lenteur à se positionner et à répondre aux attentes des consommateurs.

Curieusement, ce buzz pourrait profiter aux offreurs plus agiles, souvent plus petits et plus récents dans le paysage…de quoi contribuer à accentuer les ruptures en cours.

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