Les Living Labs : pièces maîtresse de l’organisation des utilities et des villes

Un Living Lab est, comme son nom l’indique, un laboratoire, un champ de développement et d’innovation, ancré dans le réel et non plus isolé dans un espace protégé. Les consommateurs, clients, usagers, le marché tout entier, y participe.

Pourquoi donc ce type d’organisation serait-il important pour les énergéticiens ? Pourquoi serait-il plus efficient que des démarches de R&D classiques ?

Pour les villes et les énergéticiens, un living lab consiste à développer des solutions, des offres ou des services en les déployant et en les faisant murir chez des clients ou utilisateurs qui, par leur feed-back permanent, contribuent à leur mise au point.

Ces living labs introduisent de vrais changements sur le marché de l’énergie et dans les villes.

Tout d’abord ils permettent d’être beaucoup plus rapide. Cette rapidité est essentielle aux énergéticiens pour faire face efficacement aux ruptures du marché et à leurs nouveaux enjeux.

Ils permettent d’observer l’interaction des citoyens avec les innovations déployées: solutions, offres ou services. Les comprennent-ils ? Les acceptent-ils ? Les utilisent-ils comme prévu ?  En tirent-ils tous les bénéfices attendus ? Nous font-ils découvrir des bénéfices nouveaux ? Pour comprendre l’expérience du citoyen en contact avec l’innovation proposée, l’observation doit être régulière, quantitative et qualitative. Il s’agit de développer une forme d’empathie avec le citoyen : le but vis à vis de lui est à la fois de répondre à ses besoins, de maximiser son acceptation de l’innovation, d’améliorer son « expérience » au contact de l’innovation, d’être en cohérence avec ses aspirations et avec les tendances de la société (ce qui ne veut pas dire s’y conformer).

Les living labs sont donc un nouveau mode de développement des innovations et ont donc pour conséquence de bâtir une nouvelle relation entre un énergéticien et ses clients ou entre une ville et ses habitants ou ses usagers.

Ils réduisent drastiquement les risques associés aux innovations et favorisent leur adoption. Ils autorisent dès lors d’autres rapports avec les investisseurs qui, eux aussi, peuvent être partie prenante de ce processus.

Certains Living Labs sont utilisés comme étape de validation par le client d’un développement R&D classique, à l’instar d’expériences menées dans le domaine du développement de produits. Je trouve dommage, dans le cas des énergéticiens et des villes, d’inclure un Living Lab dans un processus restant purement linéaire. Il doit s’inscrire dans une logique différente de mise au point et d’enrichissement permanent.

Pour cela, il faut trouver le juste équilibre entre la prise en compte des remarques et des observations faites au sein du Living Lab et la poursuite d’une volonté stratégique et du déploiement d’une vision. Ne prendre ne compte qu’un minimum de remarques revient à poursuivre comme avant où les énergéticiens et les villes poussaient des innovations que les citoyens se devaient d’adopter, bon gré, mal gré. Prendre trop en compte les observations fait prendre le risque de s’écarter d’une stratégie ou d’une vision et d’abandonner tout esprit d’innovation. Car l’innovation consiste à surprendre le client ou le citoyen en lui offrant ce qu’il n’aurait jamais demandé et qui va pourtant s’imposer naturellement à lui par la valeur apportée.

Nous n’avons pas encore découvert toute la puissance des Living Labs car leur utilisation requiert un profond changement des rapports, des pouvoirs et des modes de valorisation des individus. Le développeur n’est plus uniquement le sachant, il devient observateur, traducteur, accompagnateur ; le client et le citoyen ne subissent plus et une vraie responsabilité leur incombe : celle de co-construire, qui suppose de proposer, d’infléchir des orientations, d’ouvrir la porte à des évolutions et non plus seulement de juger, critiquer et donner un avis.

Si construire et faire évoluer de telles organisations s’impose progressivement comme indispensable, les équipes municipales et les énergéticiens ont un enjeu majeur : leur révolution culturelle et le développement d’un leadership nouveau sur lequel j’aurai l’occasion de revenir très bientôt.

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