Les fournisseurs historiques ont connu le temps où les compétences techniques, de gestion de réseau notamment, dominaient car elles permettaient, au sein d’entreprises intégrées, d’assurer l’essentiel : la continuité de service et la qualité de l’énergie fournie. Nous étions alors dans une « logique poussée » où l’énergéticien délivrait un service sans vraiment se confronter aux consommateurs.
Aujourd’hui, l’unbundling (séparation a minima sur le plan organisationnel) des activités a recentré les acteurs sur une mission plus précise : celle des fournisseurs est de commercialiser l’énergie donc de répondre aux besoins des différents consommateurs en matière énergétique. Nous sommes rentrés dans une logique d’une demande « tirée » par le marché.
Cette inversion n’est pas anodine pour les fournisseurs. Pour eux, les compétences nécessaires aujourd’hui pour réussir comprennent :
- Marketing : car les fournisseurs doivent apprendre à segmenter leur clientèle pour répondre à tous les besoins : un étudiant, un faible revenu ou un retraité n’a pas le même rapport à l’énergie et ne doit pas être servi de la même manière. Difficulté suprême pour ces apprentis marketeurs : les segmentations ne sont pas les mêmes suivant les offres (électricité, gaz, chaleur, services)
- Communication : surtout pour capter l’attention de clients désintéressés par l’énergie.
- Vente : car la diversification des acteurs et des offres sur le marché, contraint les fournisseurs à des efforts croissants dans ce domaine
- Services énergétiques : si la stratégie de l’énergéticien est de se différencier par les services. Il y a en effet un fossé important entre l’intention, la tactique de déploiement choisi et la réussite effective d’une telle activité.
- Gestion de la relation client, facteur premier de fidélité ou …de désertion.
Ces compétences doivent être assortie d’une empathie particulière avec un marché qui évolue sans cesse pour des raisons sociétales, technologiques ou liées au marché lui-même.
Les racines culturelles et humaines des fournisseurs historiques n’ont pas poussé sur ce terreau. Cela peut favoriser les fournisseurs alternatifs dont certains, dans plusieurs pays européens, commencent à être particulièrement performants, malgré l’inertie des consommateurs à changer de fournisseur d’énergie.
Les fournisseurs déployant des stratégies low cost pourront durablement s’appuyer sur ces compétences non techniques : la question, en ce qui les concerne, reste d’évaluer comment évoluera la part du marché qui leur est accessible.
Pour les autres, nous pourrions bien assister à des évolutions bouleversant ce fragile équilibre :
- Les consommateurs les plus rémunérateurs, donc les plus attractifs, seront de moins en moins des consommateurs passifs : ils produisent, stockent, modifient leur production de chaleur, veulent contribuer à protéger l’environnement ; bref, ils s’intègrent de plus en plus dans des systèmes énergétiques globaux avec lesquels ils doivent être cohérents.
- La société, et donc les consommateurs clients des fournisseurs d’énergie, s’engage de plus en plus pour un avenir durable : cela n’ira pas très vite mais la première conséquence sera le refus des fournisseurs dont l’engagement ne sera pas perçu comme authentique.
- Les consommateurs ont besoin d’être guidés dans leur engagement et leur insertion dans le monde de l’énergie.
Ces évolutions vont exiger de certains fournisseurs de nouvelles compétences :
- Parfaite connaissance des métiers de base, des applications et technologies énergétiques et numériques.
- Stratégie de contribution à la protection de l’environnement
- Gestion du changement
- Plan long terme de stratégie et d’efficacité énergétique.
De toute évidence, ces évolutions conduiront la plupart des fournisseurs d’énergie vers une nouvelle étape : la franchir avec succès nécessitera probablement davantage qu’une simple acquisition de compétences : il leur faudra gérer un changement stratégique et culturel indispensable pour entrer résolument dans l’action.
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